A Lenovo saját globális ügyfélszolgálati szervezetét tette kísérleti terepévé: az elmúlt több mint két évben összekapcsolt AI-ügynököket fejlesztett ki és vetett be, amelyek mára 25%-kal gyorsabban oldják meg az ügyfelek problémáit – miközben a humán közreműködést igénylő esetek száma 75%-kal csökkent. A program eredményei nemcsak belső sikertörténetet jelentenek, hanem egy olyan vállalati AI-modell részleteit is megmutatják, amelyet a Lenovo mostantól saját ügyfelei számára is elérhetővé tesz.
Miért volt szükség a Lenovo AI ügyfélszolgálati forradalomra?
A Lenovo ügyfélszolgálati művelete önmagában is figyelemre méltó méreteket ölt: évente több mint 500 millió támogatási jegyet kezel, 75-nél több kontaktközponton, 23 000 technikus bevonásával, 180 piacon. Ekkora volumen mellett még a rutinfeladatok is komoly költséget és szervezési bonyolultságot generálnak.
A vállalat saját adatai szerint egy tipikus, emberi szakértő által végigvitt megoldás 30–50 dollárba kerül esetenként. Amennyiben ezt a modellt egyszerű, visszatérő problémákra is alkalmazzák, az nemcsak lassítja a megoldást, hanem feleslegesen terheli a szakértőket, és szükségtelen munkát teremt az alkalmazottak számára.
A válasz egy úgynevezett „shift-left” stratégia volt: a cél az, hogy a rutinproblémák megoldása a támogatási folyamat korábbi szakaszára kerüljön – lehetőleg még azelőtt, hogy az ügyfél bármit észrevenne a hibából.
Három AI-ügynök, egy összefüggő támogatási lánc
A Lenovo nem egyetlen chatbotot épített, hanem három, egymással összehangolt AI-ügynököt, amelyek a problémakezelési folyamat különböző pontjain lépnek be.
- Lenovo Machines Fix Machines Agent: Folyamatosan figyeli az eszközök állapotát, felismeri a kialakuló hibákat, és ahol lehetséges, automatikusan javítja azokat – mindez sokszor azelőtt történik meg, hogy az ügyfél bármilyen problémát tapasztalna. Jelenleg a potenciális támogatási esetek 23%-át kezeli le emberi beavatkozás nélkül.
- Lenovo Smart Repair Agent: Ha egy hiba javítást igényel, ez az ügynök feldolgozza a kérést, diagnosztizálja a problémát, majd automatikusan jegyet hoz létre, munkaparancsot generál és továbbítja azt a helyszíni szervizcsoport felé. A javítási megrendelések fele ma már teljesen „érintésmentes”, ami több mint 90%-os javulást jelent a javítási idő terén.
- Lenovo Intelligent Voice Agent: Ha az ügyfélnek mégis személyes segítségre van szüksége, ez az ügynök természetes hangzású hangalapú interakción keresztül gyűjt információt, válaszol kérdésekre és elvégzi az alapvető hibaelhárítást. Szükség esetén az ügyfelet – a teljes esetkontextussal együtt – átadja egy emberi specialistának, elkerülve ezzel azt a frusztráló helyzetet, amikor az ügyfélnek mindent elölről kell elmagyaráznia.
Az összekapcsolt rendszer alapját egy egységes tudásmenedzsment-platform adja, amely nemcsak összegyűjti a támogatási ismereteket és az eszközállapot-adatokat, hanem az AI-ügynökök számára azt is meghatározza, hogy melyik tudás megbízható, releváns és alkalmazható az adott helyzetre.
Mérföldkőnek számító eredmények és tanulságok
A több mint kétéves fejlesztési és bevezetési folyamat konkrét, mérhető eredményeket hozott:
- Az összekapcsolt ügynökök ma már a bejövő kérések több mint 98%-át kezelik.
- A humán közreműködést igénylő esetek volumene 75%-kal csökkent.
- Az ügyfelek problémái 25%-kal gyorsabban oldódnak meg.
- Az ügyfélelégedettség 10%-kal javult, a támogatási költségek szintén 10%-kal csökkentek.
A bevezetés azonban messze nem volt egyszerű technológiai feladat. A Lenovo saját bevallása szerint a rendszer üzemeltetéséhez újra kellett tervezni a munkafolyamatokat, a support csapatokat be kellett vonni a fejlesztésbe és a finomhangolásba, az alkalmazottakat fel kellett készíteni az AI melletti munkavégzésre, és ki kellett alakítani azokat az adatvédelmi, adatkezelési és beszállítói kontrollokat, amelyek az ügyfelekkel közvetlenül érintkező AI-rendszerek globális működéséhez elengedhetetlenek.
„Az üzleti tanácsadási workshopoktól és a megoldástervezéstől az AI-üzemeltetésig megtanultuk, mit jelent valójában többügynökes AI-megoldásokat vállalati szinten bevezetni és irányítani. Ezt a tapasztalatot most minden ügyfél-együttműködésbe bevisszük” – mondta Richard CA Gao, a Lenovo ISS CoE igazgatója.
A Lenovo az ügynököket a Lenovo AI Library keretein belül és a Lenovo Hybrid AI Advantage csomag részeként teszi elérhetővé saját ügyfelei számára is, beleértve a Lenovo Machines Fix Machines Agent, a Lenovo Smart Repair Agent és a Lenovo Intelligent Voice Agent megoldásokat.
Gyakori kérdések
Mekkora az a támogatási volumen, amelyen a Lenovo az AI-ügynököket tesztelte?
A Lenovo évente több mint 500 millió támogatási jegyet kezel 75-nél több kontaktközponton és 180 piacon keresztül, 23 000 technikus bevonásával – ez adta a valós éles tesztkörnyezetet az AI-ügynökök számára.
Milyen arányban képesek az ügynökök emberi beavatkozás nélkül megoldani a problémákat?
A Machines Fix Machines Agent önállóan, emberi beavatkozás nélkül kezeli a potenciális problémák 23%-át. Ezen felül a javítási megrendelések fele teljesen érintésmentes folyamatban zajlik le a Smart Repair Agent révén.
Mennyibe kerül egy hagyományos, emberi szakértő által elvégzett támogatási eset a Lenovónál?
A forrás szerint egy tipikus, emberi vezérelt megoldás esetenként 30–50 dollárba kerül, ami nagy volumen esetén jelentős összeget tesz ki.
Hol érhetők el a Lenovo AI-ügynök megoldások külső vásárlók számára?
A három ügynök – a Lenovo Machines Fix Machines Agent, a Smart Repair Agent és az Intelligent Voice Agent – a Lenovo AI Library-n keresztül és a Lenovo Hybrid AI Advantage csomag részeként érhető el.
Forrás: Lenovo StoryHub
