A digitális alkalmazásokhoz és eszközökhöz való könnyű hozzáférés azt eredményezi, hogy az ügyfelek magasabb szintű és gyorsabb ügyfélszolgálatot várnak el. Kutatások szerint a vásárlók 73 százaléka az élményt tartja fontos tényezőnek vásárlási döntésükben, közvetlenül az ár és a termékminőség után. Eközben a vállalkozások kihívásokkal szembesülnek, amikor megpróbálják növelni a fenntarthatóságukat anélkül, hogy ez negatívan hatna a szolgáltatás színvonalára. A McKinsey egy friss tanulmánya szerint az ESG (környezetvédelem, társadalmi felelősségvállalás és vállalatirányítás) szempontokat hangsúlyozó termékek az elmúlt öt évben átlagosan 28 százalékos kumulatív növekedést értek el, szemben az ilyen elveket nem követő termékek 20 százalékos növekedésével. Ez rámutat arra, hogy a fenntarthatósági törekvések egyre fontosabb szerepet játszanak a piaci versenyben.
A Lenovo mindkét kihívással szemben bizonyítja elkötelezettségét az ügyfélelégedettség, az innováció és egy fenntarthatóbb jövő iránt. Ezt igazolják a nemrég elnyert elismerések is, mint például a brazil Reclame Aqui fogyasztói tanácsadó testülettől kapott díjak, az Association for Supply Chain Management (ASCM) kitüntetése, valamint az AI-alapú ügyféltámogatási szolgáltatások fejlesztése. Ezek a sikerek mind azt mutatják, hogy a Lenovo az ügyféltámogatásban és a fenntarthatóságban is iparági mércét állított fel, folyamatosan törekedve a fejlődésre és a jövőbeni kihívások megfelelésre.
Reclame Aqui Awards: A Lenovo győzelmének titka
A Motorola, a Lenovo vállalata már az ötödik egymást követő évben nyerte el a „Legjobb mobilipari támogatás” rangos díját a brazíliai Reclame Aqui Awards díjátadón, ami a folyamatosan fejlődő mobiliparban nyújtott páratlan támogatás iránti elkötelezettségét bizonyítja. A Motorola emellett a harmadik egymást követő évben elnyerte a „Legjobb mobil e-kereskedelmi támogatás” díját, ami az online kiskereskedelem bonyolult viszonyai között való eligazodásban való jártasságát tükrözi. A díjakkal a Motorola ügyfelei számára kulcsfontosságú szolgáltatásokat ismerték el: Motorola műszaki támogatás (Motorola do Brazil) és Motorola e-kereskedelem (Motorola Loja Online).
A Reclame Aqui Awards, Brazília egyik legrangosabb díja, nemcsak a kiválóságot ismeri el, hanem lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy kifejezzék véleményüket. Mivel a díjakról nyilvános szavazás dönt, a Motorola eredményeit közvetlenül az ügyfelek szavazatai alakították. A több mint 100 000 leadott szavazat egyértelműen tükrözi az ügyfelek Lenovo iránti bizalmát, a márka erejét, valamint a Lenovo töretlen elkötelezettségét az ügyfélelégedettség biztosítása mellett.
Wellington Pimenta, a Motorola brazil szolgáltatási részlegének vezetője így nyilatkozott: „Ez az elismerés csapatunk rendíthetetlen elkötelezettségét és ügyfeleink Motorola iránti bizalmát tükrözi. Brazília, mint a világ ötödik legnagyobb mobiltelefon-piaca, kiemelkedő jelentőséggel bír számunkra, és rendkívül büszkék vagyunk arra, hogy a helyi piac első számú választásává váltunk a mobil- és e-kereskedelem támogatása terén. Ez a siker igazolja, hogy folyamatosan a legmagasabb színvonalat nyújtjuk ügyfeleink számára, ahogy azt kell.”
A Reclame Aqui Awards csapata így nyilatkozott: „Tisztában vagyunk azzal, hogy milyen kihívást jelent elérni azt a színvonalat, amelyre számos vállalat törekszik, és még nagyobb teljesítmény ezt a kiválóságot hosszú távon fenntartani. Ez a díj mindazokat illeti, akik közvetlenül vagy közvetve hozzájárultak ehhez a sikerhez.”
Association for Supply Chain Management (ASCM) díj: A fenntarthatósági áttörések elismerése
A Lenovo Nemzetközi Szolgáltatási Ellátási Lánca (ISSC) nemcsak az ügyfélkiszolgálásért kapott elismerést, hanem az ASCM 2023-as Kiválósági Díját is elnyerte, amely a Lenovo elkötelezettségét díjazza egy fenntarthatóbb jövő elérése iránt. Ez a díj az ISSC erőfeszítéseit ismeri el, amelyek célja egy jobb világ megteremtése, kiemelt figyelmet fordítva a társadalmi felelősségvállalásra, üzleti integritásra és fenntarthatóságra.
A szolgáltatások ellátási láncának fenntarthatósági aspektusait gyakran elhanyagolják, de a fenntarthatóság középpontba állítása azt jelenti, hogy ezen értékeket zökkenőmentesen be kell építeni az egész értékláncba. Ez magában foglalja a terméktervezést, a beszerzést, a gyártást és a szolgáltatást is. Az integrált fenntarthatósági megközelítés biztosítja, hogy minden szakaszban fenntartható gyakorlatok érvényesüljenek, hozzájárulva a hosszú távú környezeti és társadalmi célok eléréséhez.
A Lenovo ISSC kezdeményezései, amelyek az e-hulladék hatásának minimalizálására, az üvegházhatású gázok csökkentésére és a szállítás optimalizálására összpontosítanak, jól tükrözik a vállalat elkötelezettségét a fenntarthatóbb jövő iránt. Ezek az intézkedések részei a Lenovo átfogó vállalati stratégiájának, amelynek célja, hogy intelligensebb és fenntarthatóbb megoldásokat kínáljon mindenki számára, és elősegítse a körforgásos gazdaságra való átállást. A Lenovo törekszik arra, hogy innovatív megközelítéseivel hozzájáruljon egy zöldebb és hatékonyabb jövő megteremtéséhez.
AI használata az ügyfélszolgálati részen: Forradalmasítja a helyszíni szolgáltatásokat
A Lenovo elkötelezettsége az innováció iránt túlmutat az elismeréseken, és különösen az AI-alapú ügyféltámogatás terén is egyértelműen megnyilvánul. A vállalat proaktív megközelítése az ügyfélélmény globális optimalizálására, különösen az ázsiai-csendes-óceáni (APAC) régióban, átfogó megoldásokat tartalmaz, amelyek célja a szolgáltatások folyamatos fejlesztése és az ügyfélközpontú megközelítés további erősítése. Az AI-technológia integrálása lehetővé teszi a Lenovo számára, hogy személyre szabott és hatékony támogatást nyújtson, javítva ezzel az ügyfelek általános élményét és elégedettségét.
A Lenovo lehetőséget látott arra, hogy finomítsa a helyszíni támogatással kapcsolatos megközelítését, ezáltal javítva a helyszíni szervizmérnökök (FSE) által nyújtott ügyfélélményt. A Lenovo PC-javításokra összpontosító szolgáltatása az FSE-k számára személyre szabott képzést, egy AI-alapú alkatrészajánló eszközt, valamint olyan megoldásokat kínál, amelyek az FSE-ket az optimális ügyfélszemélyiséghez illesztik. Emellett a szolgáltatás tartalmaz egy webportált az FSE műveletek hatékony irányításához, és egy új digitális élményt biztosít mind az FSE-k, mind az ügyfelek számára. Ezen holisztikus megközelítés célja, hogy növelje a szolgáltatások hatékonyságát és javítsa az ügyfelek általános elégedettségét.
A kulcsfontosságú folyamatok automatizálásával a Lenovo egyedi mesterséges intelligencia eszközt alkalmaz az ügyféltámogatási kérelmek elemzésére. Ez az eszköz figyelembe veszi a korábbi javítások részletes adathalmazát, és az alapján azonosítja a munka sikeres elvégzéséhez szükséges technikai és szociális készségeket. Ennek eredményeként a Lenovo pontosan az optimális helyszíni szervizmérnökhöz (FSE) rendeli a javításokat, így a javítási folyamat hatékonyabbá és kényelmesebbé válik. Az AI-alapú eszköz segítségével a vállalat javíthatja az ügyfélszolgálat minőségét, csökkentheti a javítási időket és növelheti az ügyfél-elégedettséget.
Az eredmények magukért beszélnek: a Lenovo 26%-kal növelte az első alkalommal történő javítások arányát, és 3,4%-kal javította az ügyfelek elégedettségét. A projekt iparági elismerést is kapott, amikor a Lenovo a 2023-as Technology & Services Industry Association (TSIA) Star Awards díjátadón elnyerte a Field Service Excellence kategória győztesének járó címet. Ez a siker nemcsak a vállalat hatékonyságát és ügyfélközpontúságát bizonyítja, hanem az iparági vezető szerepét is megerősíti.
Precedens létrehozása
A Lenovo elkötelezett az ügyfelek elégedettsége, a technológiai innováció és a fenntarthatóbb jövő iránt. Miközben a vállalat folyamatosan feszegeti a határokat és újradefiniálja az iparági szabványokat, az AI-alapú ügyféltámogatásra és a fenntarthatósági gyakorlatokra való összpontosítása világosan jelzi a technológiai iparág jövőjét. Az ilyen törekvések nem csak hogy előre viszik a vállalatot, hanem mintaként is szolgálnak az iparági innovációk és környezeti felelősségvállalás terén.
Összegezve a fent leírtakat
A Lenovo ügyfélszolgálati és fenntarthatósági teljesítménye figyelemre méltó eredményekkel büszkélkedhet, amelyek alátámasztják a vállalat elkötelezettségét az ügyfélélmény javítása és a fenntartható jövő iránti törekvések területén. Az ügyfélszolgálat színvonalának növelésére és a fenntarthatóságra vonatkozó irányelveik, valamint az AI technológia alkalmazása révén a Lenovo nemcsak iparági díjakat nyert, hanem valódi előnyöket is biztosít ügyfelei számára.
A vállalat nemcsak a fogyasztói visszajelzések alapján kapott díjak révén bizonyította kiemelkedő teljesítményét, hanem a fenntarthatósági törekvésekben is élen jár. A McKinsey kutatásai szerint az ESG szempontok figyelembevételével készült termékek piacán jobban teljesítenek, ami rámutat arra, hogy a fenntarthatóság egyre fontosabb tényezővé válik. A Lenovo, aki már többször is elnyerte az ügyfélszolgálat és a mobilipari támogatás kategóriában a legjobbnak járó díjat, e téren is az élen jár.
A vállalat különösen az AI-alapú ügyféltámogatás terén végzett újításokat, amelyek jelentősen növelték az első alkalommal történő javítások arányát és javították az ügyfelek elégedettségét. Az ilyen fejlesztések nemcsak hatékonyabbá teszik a szolgáltatást, hanem mintát is adnak az iparág számára, megmutatva, hogyan lehet kombinálni a technológiai innovációt a fenntarthatósági célokkal. A Lenovo tehát nemcsak követi, hanem alakítja is az iparági trendeket, mindeközben bizonyítja, hogy a kiváló ügyfélszolgálat és a környezetvédelmi felelősségvállalás kéz a kézben járhatnak a sikeres üzleti teljesítménnyel.
techkalauz.hu – az online techmagazin
